为了帮助商家更好的服务消费者，天猫提出了“服务分层化”的理念， “让消费者不再等待”成为目标之一。结合天猫多年来对消费者服务满意度调研，其中商家的服务效率，特别是退款效率最影响消费者满意度。
与此同时，天猫商家也认同这一理念，并有意提升消费者退款满意度，但现有 “退款纠纷率”指标维度单一，并不能体现商家改进服务的努力。考虑到该指标对商家参加天猫营销活动有一定影响，结合商家建议，天猫即将推出能更全面体现商家服务能力的售后服务综合指标，以取代之前的退款纠纷率。
售后服务综合指标定义及说明：
㈠指标定义：什么是售后服务综合指标？
售后服务综合指标是包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综我爱线报网合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为1：1：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比，例如综合指标展示“售后服务综合指标10%”，则商家店铺处在top10%的位置，可以说明店铺服务综合情况相对较好；反之，如果提示是“售后服务综合指标91%”，则表示您的各项指标较差，将不能参加天猫基准营销活动，还需要不断优化。
㈡指标计算逻辑
三个指标的具体计算逻辑：
1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数
2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数
3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退我爱线报网款完结总笔数
㈢ 售后服务综合指标查看方式
①展示位置一：商家中心-商家成长-体检报告-客服数据，如图所示
展示效果：
指标查看TIPS：
1.售后服务综合指标：显示的是百分比，这里是第百分之几的排名，如下图就是该商家的售后服务综合指标在当天同类目中排名第56%。
售后服务综合指标排名在行业末尾10%,为综合指标不达标，则可能无法参加天猫平台营销活动.
2.退款纠纷率：
只需要看检查结果中的绝对值，和行业均值的对比
纠纷退款率计算公式=近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数
1. 天猫的纠纷判责会在退款完结（退款成功/关闭）3天后生效；
2. 支付宝成交笔数是按照子订单计算，只要买家付我爱线报网款成功订单就计入，不剔除退款订单笔数；
举例：A商家，1月1日-1月30日期间，成交了1000笔，小二介入退款中判定卖家责任的有1笔且已经生效；因此1月31日的纠纷退款率=1/1000=0.001即0.1%；B商家，1月1日-1月30日期间，成交了1000笔，小二介入退款中判定卖家责任的3笔，但是其中只有2笔判责生效了，1笔是1月30日判责的但未生效（需要退款完结3天后生效，即2月2日生效）；因此1月31日的纠纷退款率=2/1000=0.002即0.2%。
3.退款自主完结率：
只需要看检查结果中的绝对值，和行业均值的对比
自主完结率计算逻辑是：商家自主完结退款的笔数（近30天内）/退款完结总笔数（也我爱线报网是近30天内）。请您注意哦，自主完结率是不区分卖家责任的。
温馨提醒：
“退款”指：售中+售后所有的退款；“退款完结总笔数”抓取的是退款完结时间在近30天内，而非退款的申请时间。
自主完结笔数包括：
商家自己操作退款完结
系统超时引起的退款关闭或退款成功
客服介入后，商家自己操作退款完结
总结来说：一笔退款，只要最后一步不是小二操作完结，统统算商家完结。
4.退款完结时长：
只需要看检查结果中的绝对值，和行业均值的对比
退款完结时长目前拆分为两个考核指标：
仅退款自主完结时长：近30天，仅退款自主完结（售中+售后）总时长/仅退款自主完结总笔数；
退货退款自主完结时长：近30天，退货退款自主完结（售中+售后）总时长/退我爱线报网货退款自主完结总笔数。
温馨提醒：
1、退款完结时长高于均值好还是低于均值好，退款完结时长中是包含两种退款诉求的，仅退款和退货退款，低于均值好；
2、退款完结时长高于行业均值对店铺有没有影响？影响售后服务综合指标行业排名。
3、退款必须是完结状态，且在近30天内完结的（如退款发起时间在1个月前，完结时间在30天内，则这笔退款也会计入），则该笔退款产生的退款时长才会计入。退款笔数是按照退款编号来计算的。
如何做好服务、提高售后综合指标得分
1)产品质量要过关，品牌产品只有不断的优化提升产品的质量才能生存成长
2)服务线上展示，让客户到你店铺就能看到所有可以提供的附加服务
3)客服服务方面的全面培训，让客服了解售我爱线报网前售中和售后的知识点，让客服清楚三者之间的密切关系
4)说到做到，承诺的就一定为客户兑现
5)站在客户的角度去思考怎么做售后服务
6)通过页面的信息传达和售后服务卡内容传达对客户进行引导做出好的售后回馈
7)增加回头客，让店铺老客户的重复下单量不断增加，是售后服务好坏的表现.
文/老夏
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